Kurz vor Jahresende blicken wir zurück: Was ist gut gelaufen, was ist weniger gut gelaufen – und in welcher Phase befinden wir uns derzeit? Dies gilt sowohl für unser Privatleben als auch für unser Berufsleben. Auch in Bezug auf den Bereich Marketing lohnt es sich, dass man sich

frägt: In welcher Ära befinden wir uns?

Tatsächlich hat kürzlich eine neue Ära im Marketing begonnen, die unser bisheriges Einkaufserlebnis grundlegend verändert hat. In dieser Zeit dreht sich alles um das Kundenerlebnis.

Wussten Sie, dass dies die dritte Ära ist, die das Marketing in den letzten 25 Jahren durchlaufen hat? Wir sind von rasanten Produktmarken über den Aufbau von Kundenbeziehungen mithilfe des Service-Marketings zu einem unwiderstehlichen Kundenerlebnis übergegangen.

Was genau bedeutet Kundenerfahrung?

Jeder wird schon von diesem Begriff gehört haben. Aber welche Aspekte deckt es ab? Kurz gesagt, das Kundenerlebnis ist eine Ansammlung von Gefühlen, Wahrnehmungen und Einstellungen, die sich während des gesamten Entscheidungsprozesses und der gesamten Konsumkette bilden. Es beinhaltet eine Reihe von Interaktionen mit Menschen, Objekten, Prozessen und der Umwelt. Dieser Prozess führt zu kognitiven, emotionalen, sensorischen und Verhaltensreaktionen.

Amazon und Google zeigen den Weg

Die Untersuchung des Kundenerlebnisses hat derzeit die höchste Priorität in der Marktforschung. Es wird als eine der größten Herausforderungen für die kommenden Jahre angesehen. Trotz klarer theoretischer Grundlagen haben Unternehmen wie Google, Amazon und KPMG bereits Chief Customer Officers, Vize-Präsidenten und Manager eingestellt. Ihre ausschließliche Verantwortung liegt in der Schaffung und Verbesserung des Kundenerlebnisses, das als geheime Zutat für treue Kunden, als langfristiger Wettbewerbsvorteil und damit als höhere Conversion-Rate angesehen wird.

Im Allgemeinen konzentriert sich das Customer Experience Management (CEM) darauf, alle Informationen zu identifizieren, die ein Kunde während des Kaufprozesses erhält, und Informationen bereitzustellen, die einen Mehrwert schaffen. Wer seinen Kunden diesen Mehrwert bieten will, muss zunächst jedes Detail des Kundenerlebnisses verstehen. In der Marktforschung sprechen wir über drei Phasen, die ein Kunde durchläuft: vor dem Kauf, Kauf und nach dem Kauf.

Es erscheinen immer wieder neue Handbücher zum Customer Experience Management, in denen in drei bis fünf Schritten zusammengefasst wird, wie ein hervorragendes Kundenerlebnis erzielt werden kann. Wenn Sie all diese Anweisungen überlagern, erhalten Sie ein kleines Leitprinzip, das CEM zusammenfasst: Es geht darum, die richtigen Informationen für Kunden an den verschiedenen Berührungspunkten (soziale Medien, Onlineshop, Geschäft vor Ort, Presse usw.) zu identifizieren, zu priorisieren und einzubeziehen. Anschließend können interaktive Prozesse zur Erstellung von Erfahrungen entwickelt und Kundenreaktionen mit geeigneten Leistungsmetriken gemessen werden.

Warum gibt es hier keine Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung?

Dafür gibt es einen einfachen Grund: Derzeit gibt es keine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen. Und das ist der springende Punkt. Einfach ausgedrückt: Niemand weiß, was genau gemessen werden soll und niemand kann genau bestimmen, wie die Struktur und die Dimensionen des Kundenerlebnisses aussehen.

Dies bedeutet, dass es noch keine „endgültige“ Definition von „Kundenerfahrung“ gibt. Bis dahin messen wir Kundenzufriedenheit, Kaufabsicht, Kundenbindung, Empfehlungen usw., da diese Aspekte das Kundenerlebnis beeinflussen.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass sich Unternehmen nicht schon auf die Ära des “Kundenerlebnisses” vorbereiten oder versuchen, es umzusetzen. Google und Amazon sind nur zwei Beispiele.

Wie man das Kundenerlebnis berücksichtigt

Zunächst ist es wichtig, dass sich Unternehmen jeder Größe bewusst sind, dass das Kundenerlebnis ein Instrument ist, mit dem sie einen langfristigen Wettbewerbsvorteil erzielen können. Es ist ein integraler strategischer Prozess, der die Geschäftsleistung steigert, aber die Manager vor viele neue Herausforderungen stellt.

Die Kundenerfahrung kann eine Kombination aus rationalen, emotionalen, sensorischen, sozialen, physischen und intellektuellen Erfahrungen sein. Aus diesem Grund ist es für Manager wichtig, die Kundenerwartungen angemessen zu verstehen und ihre Rollen und die Organisation im Kundenerlebnisprozess klar zu definieren. Ebenso relevant ist die Kenntnis aller indirekten und direkten Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen. Nur so können Sie die Kundenwahrnehmung in die gewünschte Richtung lenken.

Angesichts dieser vielfältigen Aspekte ist es einfach, sich zu verlaufen und auf Strategien zu vertrauen, von denen Sie am Ende nicht einmal profitieren. Um dies zu vermeiden, empfehlen wir, in regelmäßigen Abständen verschiedene Indikatoren zu messen, die sich auf die Wahrnehmung des Kundenerlebnisses auswirken. Auf diese Weise überprüfen Sie nicht nur den Einfluss Ihrer Marketingstrategie, sondern decken auch Lücken auf, die ein einzigartiges Kundenerlebnis verhindern.

Fazit

Dieses Thema mag immer noch ein kleines Rätsel sein, aber es ist sehr wichtig, sich dieses Thema bewusst zu machen. Inwieweit berücksichtigen Sie das Kundenerlebnis? Welche Berührungspunkte bieten Sie Ihren Kunden an? Welche Kundenzufriedenheitsindikatoren messen und analysieren Sie bereits? Vielleicht nutzen Sie das neue Jahr, um sich stärker auf die Erfahrungen Ihrer Kunden zu konzentrieren.

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