Heutzutage shoppen Verbraucher bewusster denn je. Sie verlassen sich auf das Social Proof, also der Online-Bewertungen der „Community“. 92% der Verbraucher informieren sich vor dem Kauf nach Meinungen der anderen Kunden. Umso wichtiger ist es für Sie als Online Shop sich mit dem Begriff Social Proof auseinanderzusetzten.

 

Schon von Social Proof gehört?

Das Konzept des Social Proofs besteht darin, dass sich Kunden auf der Meinung anderer Kunden verlassen um für sich selbst besser einschätzen zu können, ob das Produkt für den Kunden lohnt zu kaufen. Marken nutzen das Social Proof, um mithilfe Kunden andere Kunden von ihren Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen. Zusätzlich verbessert der Einsatz von SEO- und Online Marketing-Maßnahmen die Wirksamkeit des Social Proofs. Schon früh im Customer Journey kommen solche Instrumente in den Einsatz, um Kunden von dem Kauf zu überzeugen.

 

Wie fügt sich Social Proof in das Kundenerlebnis ein?

Jede einzelne positive Bewertung über Ihr Unternehmen leistet soziale Überzeugungsarbeit und bestätigt die Zuverlässigkeit des jeweiligen Anbieters. Durch das abnehmende Vertrauen der Werbung gegenüber, findet das Social Proof immer mehr an Bedeutung als Markenbotschaftler. Deswegen lohnt es sich schon früh in die Customer Journey einzubauen. Dazu zählen unter anderem Likes und Shares, Vertrauenssymbole wie Logos, Preisangaben, Sternebewertungen in Suchergebnissen, Fallstudien, Unterstützung durch Prominente oder Influencer, Earned Media usw. Auch die Kundenbewertungen müssen immer wieder an den richtigen Stellen eingesetzt werden. Beispielsweise empfiehlt es sich die Kundenbewertungen an den wichtigen Stationender Einkaufsreise auf der Webseite zu platzieren oder auch in Werbekampagnen, E-Mail-Signaturen, auf den Produktseiten oder auf der Checkout-Seite des Shops.

 

Das Marketingpotenzial von Social Proof im E-Commerce

Für den Online-Handel ist das Social Proof grundelementar. Dabei ist die Anzahl der Vertrauenssignale oder die Anzahl der Personen, die das Produkte und/ oder das Unternehmen bewerten, natürlich gilt auch hier: je mehr, desto besser. Hier sind einige Beispiele, wie große E-Commerce Unternehmen Ihr Social Proof integrieren:
• die Anzahl der Aufrufe, die dieses Produkt in den letzten 24 Stunden erhalten hat
• die Anzahl der Bestellungen dieses Artikels
• wie viele Personen sich das Produkt auf der Seite bereits angeschaut haben
• die Anzahl der Kundenbewertungen des Verkäufers
• die durchschnittliche Zufriedenheit, basierend auf Kundenbewertungen
Um sich von der Online-Konkurrenz abzuheben, ist Social Proof unter anderem auch ein gutes SEO-Werkzeug. Die Kundenbewertungen bringen Ihren Shop durch positive Bewertungen die Möglichkeit aus der Masse herauszustechen. Sie geben mit der Einblendung der Kundenbewertung Ihren Kunden eine Stimme.

 

Kundenbewertung im Mittelpunkt

Mittlerweile sind Kundenbewertungen ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung eines Kunden. Es lesen aktuell 92% der Verbraucher die Online-Bewertungen, 78% der Käufer vertrauen auf einer Online-Bewertung genauso viel wie auf eine persönliche Empfehlung, die meisten Menschen lesen bis zu zehn Bewertungen vor dem Kauf und 54% der Befragten besuchen die Webseite aufgrund von positiven Bewertungen. Dabei muss jedoch unterschieden werden, zwischen geschlossenen Plattformen und offenen, unabhängigen Bewertungsportalen unterscheiden.

 

Welchen Shops kann ich vertrauen?

Wie mittlerweile bekannt ist, werden manipulierte oder gefälschte Bewertungen oft eingesetzt aber beeinträchtigen damit die Glaubwürdigkeit des Shops der Kunden gegenüber aber auch die gesamte E-Commerce-Branche. Kunden schätzen die Transparenz eines Shops ungemein. Social Proof aud offenen Bewertungsportalen werden besonders geschätzt. Dadurch kann sich die Traffic Rate um 30% verbessern und vertrauenswürdige Seiten landen somit unter den ersten Suchergebnissen. Offene Bewertungsportale bietet für den Kunden soweit ein großes Vertrauen, da der Unternehmer keinen Zugriff auf die Bewertungen hat und diese nicht manipulieren, bearbeiten oder sogar löschen kann.

 

Fazit

Sie können mit Ihrem Unternehmen langfristig das Vertrauen der Kunden gewinnen, wenn Sie Social Proof sinnvoll einsetzten, beispielsweise auf sozialen Netzwerken. Die Kundenzufriedenheit kann dadurch gesteigert werden, da die Kundenbewertungen als Kommunikationskanal genutzt werden kann und damit auch wertvolle Verbesserungsvorschläge liefern. Durch besseres Kundenerlebnis wird auch der Bekanntheitsgrad gesteigert.

Seit Anfang der neunziger Jahre ist der E-Commerce in verschiedenen Teilen der Welt exponentiell gewachsen. Jedes Jahr hat so viele neue Technologien, Möglichkeiten und wachsende Erwartungen der Verbraucher mit sich gebracht, dass es nicht einfach ist, über alles auf dem Laufenden zu bleiben. Wir sind uns dessen bewusst und lassen Sie nicht zurückbleiben. Hier finden Sie eine Zusammenfassung der E-Commerce-Trends für 2020, die die Branche prägen werden.

Omnichannel-Erfahrung

Omnichannel, ein Ansatz, der Kunden unabhängig vom Kanal ein vollständig integriertes Kundenerlebnis bietet. Das ist jetzt eher eine Notwendigkeit als eine Neuheit. Moderne Kunden, die auf der Website, in den mobilen Apps, in sozialen Medien, in Instant Messenger und in vielen weiteren Kanälen aktiv sind, erwarten dasselbe von den Marken. Nicht nur überall präsent zu sein, sondern unabhängig vom Kanal die gleiche hohe Qualität des Kundenservice zu beweisen.

Mobiles Einkaufen

Seit dem Aufkommen von Smartphones hat das mobile Einkaufen kontinuierlich zugenommen. Schätzungen zufolge kaufen mehr als 70 % der Amerikaner und Europäer online ein. Es besteht kein Zweifel, dass dieser Trend im Jahr 2020 noch stärker sein wird.

Mobiles Bezahlen

Die zunehmende Beliebtheit des mobilen Einkaufens geht mit einfachen mobilen Zahlungen einher. 55 % der Europäer, die online einkaufen, tun dies auf Mobilgeräten, und wir erwarten, dass diese Zahl zunimmt. Zum Teil, weil E-Commerce-Unternehmen bestrebt sind, die Benutzererfahrung bei mobilen Zahlungen, einschließlich E-Wallets, zu verbessern.

Voice Commerce

Der Voice-Commerce-Markt ist bereits groß und wird von den Technologiegiganten dominiert, nämlich Apple Siri, Amazon Alexa und Google Assistant. Es hat jedoch ein nachgewiesenes Potenzial, weiter zu wachsen. Deshalb ist dies ein bedeutender Trend für die nächsten Jahre. Bis 2023 werden voraussichtlich 8 Milliarden Geräte (einschließlich Smartphones) mit Sprachassistenten zur Verfügung stehen. Zum Vergleich: Im Jahr 2018 gab es 2,5 Milliarden solcher Geräte, sodass sich ihre Anzahl vervielfacht. Wenn wir über Sprache sprechen, dürfen wir nicht vergessen, wie wichtig Podcasting in allen Branchen ist.

Chatbots

Wir glauben, dass Chatbots zu den einflussreichsten E-Commerce-Trends für 2020 und darüber hinaus gehören. Bis 2025 wird der globale Chatbot-Markt voraussichtlich einen Umsatz von über einer Milliarde Dollar erzielen. Es gibt viele Gründe dafür, einschließlich der zunehmenden Beliebtheit von Instant Messenger, der Verbesserung der Chatbots selbst und der Dienste, mit diesen Chatbots ohne Programmierkenntnisse einfach erstellt werden können.

Visuelle Suche

Früher wurde die Technologie zur Bilderkennung nicht genug entwickelt, um die visuelle Suche allgemein verfügbar zu machen, aber sie ändert sich. Derzeit führen Benutzer mehr als 600 Millionen visuelle Suchvorgänge auf Pinterest durch, und mit der technologischen Weiterentwicklung wird es weit verbreitet werden.

KI und maschinelles Lernen

Obwohl sowohl künstliche Intelligenz als auch maschinelles Lernen in diesem Jahr und früher schon wichtige Themen waren, wird dieser Trend im Jahr 2020 nicht aufhören. Es gibt noch erheblichen Verbesserungsbedarf hinsichtlich der Algorithmen und der breiten Akzeptanz modernster Technologie im E-Commerce. Sobald AI die Verbrauchergewohnheiten besser versteht, kann es von einfachen Produktempfehlungen zu allen Phasen der Customer Journey übergehen. Es beinhaltet eine umfassende Personalisierung und ein wirklich individuelles, maßgeschneidertes Einkaufserlebnis.

Big Data

Die Leistungsfähigkeit von Big Data wird auch 2020 beeindruckend bleiben. Sechs von zehn Kunden behaupten, sie würden mehr kaufen, wenn die Empfehlungen, die sie erhalten, präziser wären. Stellen wir uns nur vor, wie Umsatz und Kundenzufriedenheit steigen werden, wenn Unternehmen diese präziseren Empfehlungen dank Big Data anbieten können.

Verbesserte Personalisierung

Die Personalisierung erfordert eine Änderung der Denkweise von Entscheidungsträgern, die sicherstellen müssen, dass alle wichtigen Elemente des Kundenerlebnisses, auf den individuellen Vorlieben und Vergangenheit der Kunden basieren müssen. Dazu gehörigen Faktoren, wie das Surfen auf der Website, der Vergleich von Produkten und Preisen, Anzeigen, E-Mails und das Engagements in sozialen Medien.

Lieferung am selben Tag

Kunden sind ungeduldig – sie erwarten, dass qualitativ hochwertige und personalisierte Produkte und Dienstleistungen problemlos und schnell geliefert werden. Es ist nicht verwunderlich, dass die Lieferung am selben Tag im Jahr 2020 ein starker Trend bleibt. Amazon hat sich dazu entschieden, da ein Viertel von rund 40 Millionen amerikanischen Amazon Prime-Mitgliedern die Expresslieferung von Prime Now verwendet hat.

Lieferdrohnen

Die Lieferung am selben Tag ist nicht einfach zu erreichen. Kein Wunder, dass E-Commerce-Unternehmen versuchen, Technologien zu entwickeln oder andere Wege zu finden, um dieses ehrgeizige Ziel zu erreichen. Amazon arbeitet bereits an Lieferdrohnen, die bis zu 24 Kilometer weit fliegen und in 30 Minuten ein kleines Paket (unter 2,2 kg) liefern können. Wenn sie erfolgreich sind, können wir uns vorstellen, wie Umsatz und Kundenzufriedenheit steigen, wenn Unternehmen Big Data optimal nutzen können.

Bekleidung & Schuhe

Bis 2023 wird der weltweite Online-Modemarkt voraussichtlich auf 872 Milliarden US-Dollar wachsen, und obwohl er weiterhin von Kleidung, Schuhen und Accessoires dominiert wird, wird er wahrscheinlich seinen Anteil trotzdem erhöhen. Vor nicht allzu langer Zeit galten Schuhe als riskant für den Online-Kauf, aber dank des schnelleren Versands und der einfacheren Rückgaberichtlinie von E-Commerce-Diensten entscheiden sich immer mehr Menschen für den Online-Kauf. Wir können vorhersagen, dass dieser Trend im Jahr 2020 und darüber hinaus anhalten wird.

Es scheint, dass der E-Commerce im Jahr 2020 weiterhin von technologischen Fortschritten, einer tieferen Personalisierung und einem Omnichannel-Kundenerlebnis geprägt sein wird. Für Geschäftsinhaber, Vertriebsleiter und andere Entscheidungsträger ist es entscheidend, die Vorteile der nächsten Zukunft zu nutzen. Andernfalls riskieren sie, hinter den Mitbewerbern zurückzubleiben, den Umsatz zu senken und die Kundenbindung zu verlieren. Einige Dinge sind jedoch zeitlos – hochwertige Produkte, exzellenter Kundensupport und vernünftige Preismodelle sollten immer das Interesse der Kunden wecken und aufrechterhalten, sei es in den Jahren 2019, 2020 oder 2050.

Machen Sie sich fit für die Rezessionen

Die Corona-Pandemie verändert langfristig das Konsumverhalten der Gesellschaft. Doch das Konsumverhalten befindet sich schon länger in einem Wandel. Schon vor der Corona-Pandemie schätzte der Handelsverband Deutschlands (HDE), dass bis 2025 jeder zehnte Laden schließen muss. Die Digitalisierung holt auf und verändert unser aller Leben. Momentan entwickelt sich die Digitalisierung noch schneller, da es durch die derzeitige Krise dringend erforderlich ist. Wenn die Konsumenten jedoch einmal in den Genuss kommen, bequem von zu Hause shoppen zu können, wofür die Meisten momentan auch viel Zeit haben, so wird sich das Kaufverhalten in dieser Richtung deutlich weiterentwickeln. Nicht, dass das Onlineshoppping davor nicht auch schon existiert hätte, jedoch wird den Konsumenten nun bewusst, wie sicher diese Art des Shoppings ist.

Jetzt schlägt die Stunde der Onlineshops

Es ist möglich, Ihr Unternehmen heutzutage für die Zukunft zu rüsten. Dieser Schritt bedarf nicht einmal einer großen Investition. Um stärker als Unternehmen dazustehen, lohnt es sich für Sie jetzt einen Onlineshop zu erstellen. Dies kann Sie in dieser schweren Zeit der Corona-Krise unterstützen aber auch eine Sicherheit Ihres Unternehmens für die Zukunft sichern.
Im vergangenen Jahr stieg der Onlinehandel um 8,5%, gab der HDE bekannt. Während der momentanen Krise kaufen die Menschen so wenig wie möglich in Verkaufsläden und den Rest in Onlineshops ein.

So können wir Ihnen helfen

Gerade in Zeiten wie diesen müssen wir uns gegenseitig unterstützen. Deswegen bieten wir Ihnen eine individuelle Onlineshop-Lösung nach Ihren Wünschen und Vorstellungen an, damit Sie erfolgreich im E-Commerce sorgenfrei durchstarten können. Somit sind Sie dadurch nicht nur im Wandel der Zeit, sondern auch für die Zukunft auf einem sicheren Weg. Wir bieten Ihnen nicht nur die Anbindung Ihrer Warenwirtschaft an den Onlineshop an, sondern betreuen Sie auch noch weiter über die Einrichtung und Migration, der Template-Entwicklung und Gestaltung, bis hin zur Individualprogrammierung und Suchmaschinenoptimierung. Wir sind Ihr Full-Service-Partner und Ansprechpartner im Onlinebusiness. Wir können Ihnen Anbieten bereits ab 990€ Ihren individuellen Onlineshop zu starten und Ihnen den Start in die Zukunft zu erleichtern.

Nicht jeder Klick führt zu seinem Kauf, dafür könnten falsche Zielgruppen oder nervige Anzeigen der Grund sein. Über Retargeting können Sie Ihre potentiellen Kunden zurückgewinnen. Marketing-Experten setzten auf Retargeting, um die Kunden zurück in den Shop zu holen, da oft der Nutzer den Onlineshop wieder verlässt, den Bezahlvorgang abbricht und die Ware im Warenkorb liegen lässt. Hier erhalten Sie nun einen kleinen Einblick von den fünf häufigsten Fehlern, beispielsweise Zielgruppenanalyse oder der Frequenz der Abspielung, gemacht werden und wie diese vor Allem vermieden werden können.

Fehler 1: Produkte, die Nutzer schon gekauft haben, werden erneut angezeigt

Oft werden Produkte, welcher der Kunde bereits erworben hat, wieder in der Werbung angezeigt. Jedoch ist das aus der Marketingperspektive gesehen Verschwendung des Budgets, denn der Kunde wird wahrscheinlich nicht ein zweites Mal das gleiche Produkt nochmals kaufen, selbst im Falle er bräuchte es noch zweites Mal, so muss für den Kunden das Produkt nicht noch ein zweites Mal beworben werden. Irrelevante Anzeigen können auch ein negatives Bild auf die Marke oder das Unternehmen werfen.

To-do, um den Fehler zu vermeiden

Es muss im Vorfeld festgelegt werden, welche Zielgruppe angesprochen werden soll. Jedes Produkt verfügt über eine Produkt-ID, welche verfolgt werden kann von „Produkt angeklickt“, „in den Warenkorb gelegt“ bis zu „gekauft“. Kunden, die bereits das Produkt gekauft haben, müssen eine Zeit von der Kampagne ausgeschlossen werden, damit sie für das gleiche Produkt nicht wieder Werbung erhalten. Der Zeitraum, indem die Kunden ausgeschlossen sind von der Kampagne, ist davon abhängig welches Produkt sie gekauft haben. Beispielsweise werden Kunden, die monatliche Kontaktlinsen gekauft haben, mindestens vier Wochen aus der Kampagne genommen.

Fehler 2: Kunden, die schon gekauft haben, werden keine weiteren Produktvorschläge gemacht

Ein großer Fehler ist, Kunden die bereits ein Produkt gekauft haben, aus der Zielgruppe für weitere Werbung auszuschließen. Es heißt nicht automatisch, dass Ihre weiteren Produkte uninteressant für den Kunden ist, wenn dieser bereits ein Produkt bei Ihnen erworben hat. Indem Sie diese Kunden aus dem Retaregting ausschließen, verpassen Sie die Chance weiter passende Werbung in dessen Blickfeld zu platzieren.

To-do, um den Fehler zu vermeiden

Wenn ein Nutzer bereits eingekauft hat, so ist es wahrscheinlicher, dass er wieder bei Ihnen einkaufen wird. Um das zu unterstützen, sollten Sie unbedingt die Bestandskunden in Ihre Retargeting-Maßnahmen mit einbinden. Sie sollten komplementäre Produkte in den Werbeanzeigen erscheinen lassen. Optimal wird ein Algorithmus genutzt, welche die Warenkörbe der Nutzer analysiert, um die passenden Angebote, beispielsweise im ähnlichen Preisrahmen oder von derselben Marke, dem Kunden anzuzeigen. Ihre Kunden erhalten eine Inspiration zum Einkaufen, indem Sie ein bestimmtes Produkt festlegen, welches der Kunde kaufen soll.

Fehler 3: Die Zielgruppe wird im Kampagnen-Setup nicht richtig analysiert

Die gleiche Retargeting-Kampagne für alle Nutzer kann unmöglich funktionieren. Jeder Nutzer ist individuell und hat auch individuelle Ansprüche an Produktpräferenzen, unterscheiden sich im ihrer Demografie und ihrem Kaufverhalten. Wenn die Kampagne nicht richtig analysiert wird, wird oft Werbung verbreitet, auch bei den Kunden auf die dieses Produkt nicht passt. Dadurch ist die Werbung nicht mehr so effizient, wie es angedacht war und das Unternehmensimage leidet auch noch darunter.

To-do, um den Fehler zu vermeiden

Um den Kunden das richtige Produkt anzubieten, lässt es sich empfehlen diese in Cluster zu unterteilen. Dabei werden Kunden mit Gemeinsamkeiten in ein Cluster eingeordnet, beispielsweise Kunden, welche von einer bestimmten Marke, Farbe oder Kategorie gekauft haben. Die Herausforderung ist es, die Kunden richtig einzuordnen. Doch je besser geordnet, desto bessere Endergebnisse.

Fehler 4: Retargeting-Maßnahmen auf nicht aussagekräftigen Daten aufbauen

Wie so oft reicht eine Maßnahme nicht aus. Aussagekräftige Daten über die Nutzer zu sammeln, um diese den richtigen Clustern zuordnen zu können, ist schon ein guter Anfang. Jedoch werden Werbemaßnahmen an Effektivität verlieren, wenn die Retargeting-Kampagne auf Daten von geringer Qualität basieren.

To-do, um den Fehler zu vermeiden

Um zielorientierte Nutzer im Retargeting zu erreichen, müssen Sie unbedingt eine hohe Datenqualität nutzen. Eine hohe Datenqualität ist erreicht, wenn Ihr Cluster mindestens 1.000 Nutzer beinhaltet. Dadurch werden die Informationen der Zielgruppe erst wirklich repräsentativ. Die Schwierigkeit dabei ist, alle Interaktionen mit nur einem Produkt zu erfassen. Deswegen ist es lohnenswert, wenn das Tracking eines Produkts über alle Unterseiten Ihres Onlineshops kontinuierlich läuft.

Fehler 5: Die Retargeting-Kampagne wird Nutzern zu häufig ausgespielt

Viele Nutzer sind der Meinung, dass ihnen die Werbung zu oft ausgespielt wird. Dadurch sinkt die Rate der Interaktionen deutlich. Es ist schwierig das richtige Maß an genügender Ausspielung zu finden, damit die Kaufwahrscheinlichkeit steigt, denn sonst wird die Werbung zu häufig ausgestrahlt und nerven den Kunden damit.

To-do, um den Fehler zu vermieden

Die Häufigkeit der ausgestrahlten Werbung sollte geregelt sein. Es macht am meisten Sinn den Rhythmus selbst zu definieren, denn so haben Sie am meisten Kontrolle über die Kampagnenausspielung. Denn der Rhythmus unterschiedet sich ungemein, je nach Produkt und dessen Nutzungsdauer. Werden diese Fakten beachtet, so kann auf dieser Grundlage in einer angemessenen Häufigkeit die Kampagnenausspielung gesteuert werden.

Fazit: Gründliche Zielgruppenanalyse und hohe Datenqualität

Die meisten Probleme liegen in der oberflächlichen Zielgruppenanalyse und zu geringer Datenqualität. Sie müssen Ihre Zielgruppe genau analysieren um diese in die entsprechenden Cluster einteilen zu können. Wenn der Werbekampagne repräsentative Daten zu Grunde liegen, ist der Weg frei für Ihre erfolgreiche Retargeting-Kampagne.

Spürbare Auswirkungen auf die Online-Welt

Viel Ware wird aus China bezogen. Das Coronavirus ist direkt zu dem Chinesischen Neujahr ausgebrochen. Meist die einzige Zeit im Jahr, in welcher Chinesen Urlaub machen. Normalerweise sind die Händler in dieser Zeit des Jahres auf Engpässe in der Lieferkette eingestellt, doch dieses Jahr war China ausnahmslos von der restlichen Welt isoliert. Wie wir alle schon am Anfang der Pandemie erfahren mussten, gibt es seit Januar Lieferstopps unter denen viele Händler leiden.

Viren sind die einzigen Rivalen um die Herrschaft über unseren Planeten. Wir müssen auf Draht sein, um mit ihnen Schritt zu halten.
Joshua Lederberg, Molekularbiologe

Online-Händler, auch Amazon, vor weitreichenden Umsatzeinbußen

Produktion und Logistik sind ausgebremst, betroffene Firmen sind geschlossen und in noch produzierenden Unternehmen fehlen die Arbeitskräfte. Frachtflüge nach China werden nur noch von freiwilligen Piloten geflogen, beispielsweise bei UPS und FedEx. Dadurch wird das Frachtvolumen immer teurer und begehrter. Die absoluten Gewinner dieser schweren Krise, sind die Anbieter von Mundschutzen. Das Problem der Amazon-Verkäufer ist, dass sie durch den Weihnachtsverkauf nahezu ausverkauft sind und durch die Lieferstopps keine neue Ware mehr reinkommt.

Die große Angst der Amazon-Verkäufer

Überraschenderweise ist die größte Angst der Händler nicht die erwarteten Umsatzbußen. Bei Amazon verlieren die Verkäufer an Ranking, wenn diese ausverkauften Shops haben. Genau daran können aber die Existenzen der Verkäufer abhängen. Schließlich bedient sich Amazon auch nur an einem Algorithmus.

Damoklesschwert Amazon Algorithmus

Ein höheres Ranking wird durch einen guten Abverkauf und positive Kundenbewertungen bewirkt, eigentlich ein einfacher Algorithmus. Je einfacher Sie bei der Suchanfrage gefunden werden, desto mehr wird natürlich auch gekauft. Jedoch ist es enorm schwer für ein Unternehmen ein schlechtes Ranking zu verbessern, das Ranking wieder aufzupolieren bedeutet viel Zeit und Geld zu investieren. Wenn jedoch keine Ware zu Verkauf steht, so stürzt das Ranking immer weiter ab.

Komplexe Auswirkungen auf die Weltwirtschaft

Die Weltwirtschaft befindet sich in einer Krise, die eine lange Zeit brauchen wird, um sich davon zu erholen. In der Zwischenzeit wird klar, wer die Gewinner und Verlierer sind. Selbst die großen führenden Firmen auf dem Markt leiden enorm unter den Auswirkungen des Virus, beispielsweise ist die Tesla-Aktie im Keller, da deren Bestandteile für die Autos nicht mehr lieferbar sind, Apple kommt nicht mehr an einen Chip für das iPhone und muss nach Taiwan ausweichen und VW brach in China mit seinen Verkäufen um 11,3 Prozent ein. Momentan bemüht sich China mit verschiedenen Maßnahme um eine maximale Schadensbegrenzung. Im Moment kann man sich in solch einer Ausnahmesituation nicht auf Terminierungen verlassen. Viele Händler bieten eine Lieferzeit bis in Vier Wochen an, dies ist für die Kunden eine Ansage, die in dieser Situation noch akzeptiert wird. Nicht nur die chinesischen Verkäufer, sondern weltweit wird mit diesen Angaben beschwichtigt, doch garantieren, dass die Ware in diesem Zeitraum geliefert wird, kann keiner versprechen.

Was tun als Amazon-Verkäufer?

Solch eine Situation ist noch nicht vorgekommen, woraufhin jeder hilflos dar steht und überhaupt keine ultimativen Tipps geben kann. Auf jeden Fall sollte die Werbung zurückgefahren werden. Vielleicht dämmt eine Preisangleichung die Bestellungen ein, sodass der Bestand etwas länger hält. Möglicherweise wäre es sinnvoller ein Produkt auf inaktiv zu stellen, bevor es zu einem Engpass kommen kann.
Wenn Sie auf Ihre Sichtbarkeit nicht verzichten können, so kommunizieren Sie eine längere Lieferzeit (durch ein Fulfillment by Merchant= FBM) und sammeln Sie die Bestellungen.
Im Generellen sollten Sie sich nicht auf eine Lieferkette beschränken, um solche Engpässe grundsätzlich zu vermeiden.
Natürlich ist China ein profitabler Handelspartner und man findet auch einfach über Alibaba passende Handelspartner, aber ein wenig Flexibilität stellt Ihre Zukunft auf sicherere Füße.

Die Einstiegshürden für junge Gründer werden immer niedriger, da die Einstiegsbarrieren bei Erstellung von Online-Shops immer einfacher wird. Durch Konzepte wie beispielsweise Dropshipping wird der Einstieg in den E-Commerce-Bereich immer einfacher, wodurch der ganze Sektor enorm wächst. So sollen bis 2023 ca 95% der deutschen Verbraucher online einkaufen.

Einfacher Einstieg in E-Commerce

Natürlich sind Online-Konzerne wie Amazon oder eBay enorm dominant auf dem Markt, dies soll aber die Einsteiger nicht davon abhalten ihre Idee zu verwirklichen. Die perfekte Kombination für den Start ist der Innovationsdrang der jungen Gründer und der einfache Einstieg in den E-Commerce. Dadurch können viele Absolventen, Studenten und andere junge Menschen mit innovativen Ideen ihren Erfolg selbst in die Hand nehmen.Jedoch kann sich eine Unternehmungsgründung oft schwer gestalten, denn junge Menschen haben oft keine langjährige Berufserfahrung und erst recht kein Startkapital. Dennoch gestaltet sich die Gründung meist gar nicht so schwierig wie gedacht, wenn ein paar Dinge beachtet werden.

Dropshipping oder Auslagerung der Produktion

Es gibt viele nennenswerte Beispiele von Neugründungen von jungen Menschen, beispielsweise von Life-Style-Produkten. Ein erfolgreiches Unternehmen kann durch ein Minimum an Ressourcen entstehen, indem Dropshipping verwendet wird oder die Produktion der am Computer entworfenen Produkte ausgelagert wird. Neben der Entwicklung mobiler Apps sind innovative Start-Ups Vorreiter im Bereich des E-Commerce. Dabei kann es sich um Betreiben eigener Shops, also die Integration von Online-Shops, Apps, Innovationen und andere neue Modelle der Branche handeln. Die Voraussetzung dafür ist wenig Aufwand und wenig Startkapital. Dadurch lassen sich viele Ideen mit Hilfe eines einzigen Laptops zu einem lukrativen Unternehmen bilden. So kann schnell ein Unternehmen heranwachsen, auch wenn es einst eine spontane Idee war und man nicht gedacht hätte ein Unternehmen daraus entstehen zu lassen.

Gründung eines Start-Ups als Student

Die Gründung neuer Unternehmen ist vor allem bei technischen Studiengänge vertreten aber nicht nur dort. Oft sind die innovativen Ideen nur im Gespräch und werden leider nicht realisiert. Wobei auch die Gründung als Student nicht schwer ist. Die Basis dafür hier in Deutschland ist, dass jede geschäftsfähige Person befugt ist ein Unternehmen zu gründen und somit selbst aktiv zu werden. Dafür bieten auch viele Universitäten Gründungszentren und Stammtische für Start-Ups an, damit sich junge Unternehmer dort austauschen und Erfahrungen teilen können.

Höchstgrenze als Student beachten

An erster Stelle sollte die Krankenkasse informiert werden, dass eine selbständige Tätigkeit ausgeübt wird. Falls diese Tätigkeit 20 Arbeitsstunden pro Woche überschreiten sollte, so verliert der junge Unternehmer seinen Studentenstatus in Augen der Krankenkasse und wird als selbständiger Berufstätiger versichert. Auch der Bezug von BAföG muss berücksichtigt werden. Ein Nebenjob auf einer 450€ Basis ist jedoch kein Problem. Es darf weiterhin ein Höchstsatz von 4.500€ bezogen werden pro Jahr, was durch ein erfolgreiches E-Commerce auch gesprengt werden könnte. Es können auch die Vorteile eines Kleingewerbes genutzt werden. Beispielsweise müsste der Unternehmer so keine Gewerbesteuern zahlen, bei einem Jahresumsatz von 24.500€. Zusätzlich können Umsatz-, sowie Unternehmenssteuern gespart werden und auf eine Einnahm-Überschuss-Rechnung statt Bilanz und doppelte Buchführung bei einem Jahresumsatz bis zu 17.500€ verzichtet werden. Es würde genügen eine normale Steuererklärung in diesem Fall einzureichen.

Förderungsmöglichkeiten für junge Gründer

Leider werden viele Ideen nicht umgesetzt, da viele junge Menschen den Mut nicht haben. Jedoch liegt es auch oft an der Frage der Investition. Wobei das Startkapital für das E-Commerce überschaubar ist. Studenten haben nicht immer Rücklagen, wovon sie investieren können, jedoch würde oft ein kleiner Kredit reichen um zu starten. Andererseits würde eine von den Eltern unterschriebene Bürgschaft helfen, für beispielsweise der Anmietung von Büroflächen. Für Studenten gibt es auch verschiedene Fördermöglichkeiten, beispielsweise der KfW-Förderbank oder des EXIST-Programms. Das Programm ist ein Gründungsnetzwerk, welches die jungen Unternehmer mit Rat und Tat unterstützt, ein gutes Gründungsstipendium anbietet und umfassende Verbesserung der Gründungskultur für mehr Möglichkeiten anbietet. Ebenso stellen die Förderungen der Gründungszentren der Universitäten oft eine kostenlose Nutzung der von Büro-Arbeitsflächen zur Verfügung.

Minderjährige Gründer

Grundsätzlich ist kein festes Alter für die Gründung eines Unternehmens festgelegt. Jedoch gibt es zusätzliche rechtliche Hürden für Minderjährige, da eine volle Geschäftsfähigkeit in Deutschland erst nach der Vollendung des 18. Lebensjahres erhalten werden kann.Bis dahin sind Minderjährige beschränkt Geschäftsfähig. Das bedeutet, dass sie für viele Tätigkeiten noch das Einverständnis ihrer Eltern (oder anderer gesetzlicher Vertreter) benötigen. Das Familiengericht muss Minderjährigen daher den selbstständigen Betrieb eines Erwerbsgeschäfts gestatten. Dabei spielt die Reife für eine Geschäftsfähigkeit eine sehr wichtige Rolle, andererseits muss sichergestellt werden, dass die Bildung und Ausbildung der minderjährigen Unternehmer nicht unter den selbstständigen Tätigkeiten leidet. Da für gewöhnlich kein Privatvermögen vorhanden ist, sollte die Rechtsform so gewählt werden, dass die jungen Gründer nicht selbst haften müssen – eine UG (Unternehmergesellschaft) ist daher empfehlenswert.
Da so viel Bürokratie hier im Spiel ist, macht es oft keinen Sinn, mit knapp über 17 Jahren die Firmengründung anzustoßen. Der Prozess zieht sich häufig über mehrere Monate hin, weshalb es wohl schlauer ist, bis zum 18. Geburtstag zu warten.

Viele Einzelhandelsstandorte haben Angst durch Online-Shops ersetzt zu werden. Zurecht, denn in den letzten 15 Jahren zwischen 2003 und 2018, mussten 33% aller Einzelhandelsstandorte schließen. Der Online-Handel stellt eine Bedrohung für den Einzelhandel dar, denn Interessenten gehen oft in den Einzelhandel um das Produkt vor Ort zu testen und vergleichen, es danach aber im Online-Shop zu bestellen.

Wieso E-Mail-Marketing im Einzelhandel?

Für einige im Einzelhandel scheint es komisch E-Mail-Marketing einzuführen. Doch dadurch können sie neue Kunden Gewinnen und diese an sich binden. Durch E-Mail-Marketing kann das Unternehmen selbst entscheiden wann, wie, welche Angebote und welche Inhalte sie an die Kunden schicken.  Diese Inhalte lassen sich einfacher per Mail an den Kunden schicken, als per Post, denn auch die Hemmschwelle der Kunden liegt weiter unten, deren E-Mail-Adressen freizugeben, als deren Postanschrift herauszugeben.  Das E-Mail-Marketing ist der beste Return-On-Invest und ist dabei noch sehr kosteneffizient.

Zusätzlich kann der Newsletter genau ausgewertet werden. Beispielsweise kann eingesehen werden welche Kampagne besonders gut angekommen ist und wie viele Kunden dadurch erreicht wurden oder auch von wie vielen Empfängern die Mails geöffnet wurden und wie viele dieser Empfänger auf den Link geklickt haben. Die Marketing-Aktionen werden immer zielführender.

Zusätzlich ist E-Mail-Marketing deutlich klimaneutraler als Marketing-Aktionen per Post. Es wird kein Papier verwendet, Briefe müssen auch nicht mit Post-Autos transportiert werden, zudem erreichen die Informationen die Kunden deutlich schneller.

Richtige E-Mail-Marketing-Software

In Deutschland herrschen strenge Datenschutzvorschriften, wenn ein Unternehmen gegen diese verstößt, kommt eine hohe Strafe auf das Unternehmen zu. Daher ist es wichtig die richtige E-Mail-Marketing-Software zu nutzen.

Die E-Mail-Marketing-Software Campaign.Plus ermöglicht für Unternehmen das Verschicken von rechtssicheren E-Mails, An- und Abmeldung von E-Mail-Adressen und diese rechts- und fälschungssicher zu dokumentieren. Campaign.Plus hat sich dabei auf kleinere Unternehmen spezialisiert. Eine Alternative dazu ist Sendeffect, welche die gleiche Sicherheit wie Campaign.Plus gewährt, sich dabei auf größere Unternehmen spezialisiert hat.

Sammeln der E-Mail-Adressen relevanter Interessenten

Um einen Newsletter überhaupt an Kunden verschicken zu dürfen, braucht das Unternehmen eine eindeutige Einwilligungsbestätigung. Dies gilt für Online-Shops, sowie auch für die Unternehmen im Einzelhandel.

E-Mail-Adressen sammeln mit QR-Aufsteller

Campaign.Plus bietet unter anderem auch QR-Aufsteller an, mit denen leicht E-Mail-Adressen generiert werden können. Die QR-Aufsteller können an den Kassen aufgestellt, oder an anderen auffälligen Orten platziert werden, der Kunde kann den Code scannen, seine E-Mail-Adresse angeben und erhält dann einen Gutschein für den nächsten Einkauf.

Dadurch sammelt das Unternehmen E-Mail-Adressen und kann zukünftig weiter interessante Angebote den Kunden zukommen lassen. Andererseits gibt es eine Belohnung für die Kunden, die einen Gutschein für den nächsten Einkauf geschenkt bekommen. Dadurch bindet das Unternehmen seine Kunden, da diese durch den Gutschein wieder in diesen Einzelhandel kommen und nicht im Online-Shop oder beim Konkurrenten einkaufen.

Die E-Commerce-Branche in Europa besteht aus drei großen Märkten, aufstrebenden Ländern und florierenden Startupszenen. Es ist jedoch schwierig, die europäische E-Commerce-Branche als eine zu betrachten, da sie aus mehreren Regionen besteht, die alle ihre eigene Rolle spielen. Werfen wir einen Blick auf den E-Commerce in Europa.

In Europa leben ca. 743,1 Millionen Menschen. In der EU haben 85% der Menschen Internet, wodurch 621 Milliarden Euro an umgesetzt generiert werden. Erwähnenswerte Online Shops sind Otto, Tesco, CDiscount, Bol.com, Zalando und H&M.

E-Commerce-Kunden in Europa

Eine Mastercard-Umfrage aus dem Jahr 2017 zeigt, dass jeder vierte Europäer, der über einen Internetzugang verfügt, mindestens einmal pro Woche online eingekauft hat, während mehr als 60 Prozent monatlich online einkaufen und 6 Prozent Produkte oder Dienstleistungen sogar täglich über das Internet kaufen.

Kreditkarten machen den größten Anteil der E-Commerce-Transaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern in Europa aus. Dies zeigten Untersuchungen von yStats.com zeigen. Digitale Geldbörsen sind am zweitbesten. In Großbritannien sind Kreditkarten sehr beliebt: Etwa vier von zehn Online-Transaktionen werden auf diese Weise bezahlt. Debitkarten machen 35 Prozent aller Online-Transaktionen aus, während PayPal die dritthäufigste Online-Zahlungsmethode des Landes ist. Deutsche zahlen gern auf Rechnung, während französische Verbraucher die Debitkarten Carte-Blue, MasterCard, American Express und PayPal verwenden. In den Benelux-Ländern sind iDeal (Niederlande) und Bancontact (Belgien) sehr beliebt.

Der E-Commerce-Markt in Europa

Daten aus dem Jahr 2014 zeigen, dass in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, den Benelux-Ländern, den nordischen Ländern, Spanien, Italien und Polen Bekleidung und Schuhe ebenso wie Heimelektronik und Bücher zu den beliebtesten Produktkategorien gehören.

 

Beliebte Produktkategorien in Europa 2014

Der E-Commerce-Umsatz in Europa stieg im Jahr 2019 auf 621 Milliarden Euro. Der größte Teil des Online-Umsatzes wird nach wie vor in Westeuropa erzielt, das rund 66 Prozent des gesamten europäischen Online-Einzelhandelsumsatzes ausmacht. Südeuropa, Nordeuropa, Mitteleuropa und Osteuropa weisen mit 14, 9, 6 bzw. 4 Prozent einen deutlich geringeren Anteil des europäischen E-Commerce auf.

E-Commerce-Umsatz in Europa von 2013 bis 2019

Wie das Zentrum für Handelsforschung herausgefunden hat, sind die Marktanteile in vielen europäischen Ländern außer in Großbritannien und Deutschland vergleichsweise niedrig. 2016 lag der durchschnittliche Online-Anteil der befragten europäischen Länder bei 8 Prozent, während er 2017 8,8 Prozent erreichte. Länder, in denen die E-Commerce-Branche einen fairen Anteil am gesamten Einzelhandelsumsatz ausmacht, sind Großbritannien  17,8 Prozent, Deutschland (15,1 Prozent) und Frankreich (10 Prozent). Es überrascht nicht, dass dies die größten E-Commerce-Länder in Europa sind. Andere Länder mit hohen Marktanteilen sind Schweden und die Niederlande.

Große Online-Shops in Europa

Natürlich haben große amerikanische Einzelhändler Einfluss auf die lokale E-Commerce-Branche in Europa. Tatsächlich war Amazon 2018 der meistbesuchte Online-Marktplatz in Europa. Das heißt aber nicht, dass Europa kein ,,eigenes Amazon“ hat. In der Top-10-Liste der größten Online-Einzelhändler in Europa von Internet Retailer sind Amazon, Staples und Apple die einzigen amerikanischen Einzelhändler. Die Liste enthält auch Otto (Deutschland), Tesco (Großbritannien), Groupe Casino (Frankreich), Shop Direct Group, Home Retail Group (Großbritannien), Zalando (Deutschland) und John Lewis (Großbritannien). Und dann gibt es diese Liste der 10 besten Onlineshops in Europa, in der Amazon (auf Platz 7) als einziger außereuropäischer Player in dieser Liste aufgeführt ist.

Mehr als die Hälfte der deutschen Online-Käufer verwenden Kundenbewertungen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Insbesondere junge Menschen vertrauen auf die Erfahrungen, die andere Käufer mit einem bestimmten Produkt gemacht haben. Neben Kundenrezensionen werden häufig auch Preisvergleichsportale und Tipps von Freunden und Verwandten dazu verwendet.

Verbraucher in Deutschland sehen sich beim Online-Einkauf zunächst die Bewertungen anderer Kunden an, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Für 56 Prozent sind diese Bewertungen eine wichtige Entscheidungshilfe beim Kauf.

Frauen überprüfen Kundenbewertungen häufiger als Männer

Das Überprüfen von Kundenbewertungen vor dem Kauf ist bei Frauen beliebter als bei Männern, da sich 62 Prozent der weiblichen Online-Käufer auf diese Bewertungen verlassen, während nur 50 Prozent der männlichen Online-Käufer dies tun. Dies geht aus einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom unter 1.024 deutschen Online-Käufern hervor.

Besonders jüngere Käufer verlassen sich auf Kundenbewertungen

Diese Studie zeigt, dass die Kundenrezensionen anderer Käufer für jüngere Käufer besonders wichtig sind: 66 Prozent der Befragten im Alter von 16 bis 29 Jahren und 61 Prozent der 30- bis 49-Jährigen geben an, dass sie Kundenbewertungen vor dem Kauf online lesen. Unter den 50- bis 64-Jährigen tun dies 49 Prozent und in der Altersgruppe der 65-Jährigen und darüber lesen nur 39 Prozent Kundenbewertungen.

Andere Entscheidungshilfen

Neben Kundenbewertungen verlassen sich Online-Shopper auch auf Preisvergleichsportale. Laut der Umfrage nutzen 48 Prozent der deutschen Online-Käufer diese in der Regel, bevor sie etwas online kaufen, während 41 Prozent auf Tipps von Freunden oder der Familie angewiesen sind. Rund 36 Prozent verwenden Testberichte von TV-, Online- oder Printmedien. Nur 24 Prozent nutzen die Websites der jeweiligen Händler, um die richtige Kaufentscheidung zu treffen.

Welche Entscheidungshilfen setzen Sie in der Regel vor dem Kauf von Produkten ein?

56% Kundenrezensionen
48% Preisvergleichs-Websites
41% Tipps von Familie oder Freunden
36% Testberichte im Fernsehen, Internet oder Printmedien
24% Websites von Einzelhändlern
19% Onlineforen oder Blogs
14% soziale Medien

„Unabhängige Überprüfungen können eine gute Entscheidungshilfe sein, bevor Sie online einkaufen“, sagt Rebekka Weiß, Leiterin Trust & Security bei Bitkom. “Dies gilt sowohl für Dienstleistungen als auch für Waren: Sicherheit und Vertrauen sind für Kunden von Online-Shops von wesentlicher Bedeutung und diese Bewertungen tragen wesentlich zum Vertrauen in den Online-Handel bei.”

Sie sagt, dass Händler auch von diesen Kundenbewertungen profitieren: „Wer eine große Anzahl guter unabhängiger Bewertungen erhält, kann damit die Qualität seiner Waren oder Dienstleistungen nachweisen und diese für zukünftige Kunden attraktiv machen.“

Kurz vor Jahresende blicken wir zurück: Was ist gut gelaufen, was ist weniger gut gelaufen – und in welcher Phase befinden wir uns derzeit? Dies gilt sowohl für unser Privatleben als auch für unser Berufsleben. Auch in Bezug auf den Bereich Marketing lohnt es sich, dass man sich

frägt: In welcher Ära befinden wir uns?

Tatsächlich hat kürzlich eine neue Ära im Marketing begonnen, die unser bisheriges Einkaufserlebnis grundlegend verändert hat. In dieser Zeit dreht sich alles um das Kundenerlebnis.

Wussten Sie, dass dies die dritte Ära ist, die das Marketing in den letzten 25 Jahren durchlaufen hat? Wir sind von rasanten Produktmarken über den Aufbau von Kundenbeziehungen mithilfe des Service-Marketings zu einem unwiderstehlichen Kundenerlebnis übergegangen.

Was genau bedeutet Kundenerfahrung?

Jeder wird schon von diesem Begriff gehört haben. Aber welche Aspekte deckt es ab? Kurz gesagt, das Kundenerlebnis ist eine Ansammlung von Gefühlen, Wahrnehmungen und Einstellungen, die sich während des gesamten Entscheidungsprozesses und der gesamten Konsumkette bilden. Es beinhaltet eine Reihe von Interaktionen mit Menschen, Objekten, Prozessen und der Umwelt. Dieser Prozess führt zu kognitiven, emotionalen, sensorischen und Verhaltensreaktionen.

Amazon und Google zeigen den Weg

Die Untersuchung des Kundenerlebnisses hat derzeit die höchste Priorität in der Marktforschung. Es wird als eine der größten Herausforderungen für die kommenden Jahre angesehen. Trotz klarer theoretischer Grundlagen haben Unternehmen wie Google, Amazon und KPMG bereits Chief Customer Officers, Vize-Präsidenten und Manager eingestellt. Ihre ausschließliche Verantwortung liegt in der Schaffung und Verbesserung des Kundenerlebnisses, das als geheime Zutat für treue Kunden, als langfristiger Wettbewerbsvorteil und damit als höhere Conversion-Rate angesehen wird.

Im Allgemeinen konzentriert sich das Customer Experience Management (CEM) darauf, alle Informationen zu identifizieren, die ein Kunde während des Kaufprozesses erhält, und Informationen bereitzustellen, die einen Mehrwert schaffen. Wer seinen Kunden diesen Mehrwert bieten will, muss zunächst jedes Detail des Kundenerlebnisses verstehen. In der Marktforschung sprechen wir über drei Phasen, die ein Kunde durchläuft: vor dem Kauf, Kauf und nach dem Kauf.

Es erscheinen immer wieder neue Handbücher zum Customer Experience Management, in denen in drei bis fünf Schritten zusammengefasst wird, wie ein hervorragendes Kundenerlebnis erzielt werden kann. Wenn Sie all diese Anweisungen überlagern, erhalten Sie ein kleines Leitprinzip, das CEM zusammenfasst: Es geht darum, die richtigen Informationen für Kunden an den verschiedenen Berührungspunkten (soziale Medien, Onlineshop, Geschäft vor Ort, Presse usw.) zu identifizieren, zu priorisieren und einzubeziehen. Anschließend können interaktive Prozesse zur Erstellung von Erfahrungen entwickelt und Kundenreaktionen mit geeigneten Leistungsmetriken gemessen werden.

Warum gibt es hier keine Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung?

Dafür gibt es einen einfachen Grund: Derzeit gibt es keine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen. Und das ist der springende Punkt. Einfach ausgedrückt: Niemand weiß, was genau gemessen werden soll und niemand kann genau bestimmen, wie die Struktur und die Dimensionen des Kundenerlebnisses aussehen.

Dies bedeutet, dass es noch keine „endgültige“ Definition von „Kundenerfahrung“ gibt. Bis dahin messen wir Kundenzufriedenheit, Kaufabsicht, Kundenbindung, Empfehlungen usw., da diese Aspekte das Kundenerlebnis beeinflussen.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass sich Unternehmen nicht schon auf die Ära des “Kundenerlebnisses” vorbereiten oder versuchen, es umzusetzen. Google und Amazon sind nur zwei Beispiele.

Wie man das Kundenerlebnis berücksichtigt

Zunächst ist es wichtig, dass sich Unternehmen jeder Größe bewusst sind, dass das Kundenerlebnis ein Instrument ist, mit dem sie einen langfristigen Wettbewerbsvorteil erzielen können. Es ist ein integraler strategischer Prozess, der die Geschäftsleistung steigert, aber die Manager vor viele neue Herausforderungen stellt.

Die Kundenerfahrung kann eine Kombination aus rationalen, emotionalen, sensorischen, sozialen, physischen und intellektuellen Erfahrungen sein. Aus diesem Grund ist es für Manager wichtig, die Kundenerwartungen angemessen zu verstehen und ihre Rollen und die Organisation im Kundenerlebnisprozess klar zu definieren. Ebenso relevant ist die Kenntnis aller indirekten und direkten Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen. Nur so können Sie die Kundenwahrnehmung in die gewünschte Richtung lenken.

Angesichts dieser vielfältigen Aspekte ist es einfach, sich zu verlaufen und auf Strategien zu vertrauen, von denen Sie am Ende nicht einmal profitieren. Um dies zu vermeiden, empfehlen wir, in regelmäßigen Abständen verschiedene Indikatoren zu messen, die sich auf die Wahrnehmung des Kundenerlebnisses auswirken. Auf diese Weise überprüfen Sie nicht nur den Einfluss Ihrer Marketingstrategie, sondern decken auch Lücken auf, die ein einzigartiges Kundenerlebnis verhindern.

Fazit

Dieses Thema mag immer noch ein kleines Rätsel sein, aber es ist sehr wichtig, sich dieses Thema bewusst zu machen. Inwieweit berücksichtigen Sie das Kundenerlebnis? Welche Berührungspunkte bieten Sie Ihren Kunden an? Welche Kundenzufriedenheitsindikatoren messen und analysieren Sie bereits? Vielleicht nutzen Sie das neue Jahr, um sich stärker auf die Erfahrungen Ihrer Kunden zu konzentrieren.